客户投诉无非就是对产品不满没有达到自己的预期值或者对企业服务不满，一气之下就会“大闹一番”，如果遇到明事理的客户还好，平平静静讲问题然后公司解决问题，要是遇到难缠的客户，那真是折腾人，劈头盖脸就打骂起来，有时一个讲道理的客户在不满的情况下也会变得不讲道理，因为他们脑子里想的全是被欺骗了，不再有信任感了，虽然他们也想被理解、被重视，但是越想越生气就会采用不太礼貌、不太合适的办法来解决问题。直销人员遇到这样难缠的客户，该如何搞定呢，这里也给直销员一些建议。

　　给客户发泄、倾诉的机会

　　当客户气急败坏前来投诉，也许上来就被无缘无故的臭骂一顿，你需要保持冷静，因为顾客时带着极端的情绪来的，他们这时既是强者也是弱者，因为顾客在这里消费就有权利来维护自己的权益，但是他们又是渴望公司为他们解决问题维护他们的权益，这时要理解他们的内心，不能和他一样大吵大闹，这样反激起顾客心中更多的不满，我们也不要打断他们的倾诉就开始为自己辩解，首先把让客户将心中的不满和怨恨完全发泄出来，让其情绪放松后，恢复正常状态后再进行沟通，在客户说话的时候即使说话难听也要保持微笑和倾听的状态，至少让客户觉得你重视关心他遇到的问题。

　　在客户发泄情绪时，尽可能让客户多说话，知道客户想用什么方法去解决，然后根据公司制度来判定客户的要求能达到不，如果不能也要适当给客户解释，既要肯定客户的想法也要说明公司能做到哪些来尽量满足客户的要求。在交谈的过程中不要用质疑的语气和客户说话，比如“你确定这事情和我们公司产品有关吗?”“估计这不是你投诉的根本原因”等等，这些带有判断性的问题会让客户更生气。

　　预测投诉客户的需求

　　在化解客户投诉的时候，如果客户情绪激动，怒气冲天，我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求)，特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

　　1、信息需求

　　怎样预测信息需求呢?客户的投诉是因自己的服务失误或者是产品出现问题而导致的呢?我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因，这就是客户的信息需求。

　　2、环境需求

　　投诉客户的情绪往往比较激动，更需要得到你的重视和尊重。如果你不重视他，甚至表露出不屑一顾的样子，他就会更加气愤。这时，我们需要将客户请到接待室，以避免客户在很多人面前大声吵闹，影响到其他的客户。你应请客户到屋里坐下来慢慢谈，给客户倒杯水稳定一下情绪，万万不可与客户针锋相对，那样只会越来越糟。

　　真诚地向投诉客户道歉

　　预测到客户需求之后，不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候，首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候，你能够一开始就真诚地致歉，那么客户的这种心理需求就能得到满足。

　　如果确实有错，不管是你的错还是公司的错，都要向客户真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住，客户仅仅是想解决问题而已。即使错不在你，也可致歉，因为道歉是平息投诉客户不满情绪的有力武器。在这种情况下，你可以致歉但不必承认你有错，例如，“这件事令您对我们感到不满，我深感抱歉。”同时，感谢客户的投诉，因为他们在提醒我们忽略的问题。

　　礼貌重复你能够做什么

　　有的客户在投诉时自认为占了上方就会提一些不合理的要求，你应该告诉说他你能做些什么，而不是你不能为其做什么，要不断重复你能为他们做些什么。当遇到难缠的客户固执坚持自己的要求，而这种要求根本达不到的时候，客户就会提出其他要求，这种情况下客户很容易翻脸，认为他自己的每个要求都不能满足，存心不想给他们解决问题，你要避免爆发性的投诉，主要做到礼貌重复就可以让客户平静下来。不要直接说“不行，不可能”拒绝客户，要不断明确重复告诉他你能做什么，如果客户依然不依不挠，这时需要请你的上级领导来解决问题。

　　巧妙答复客户找到令客户满意的解决方案

　　对于客户的投诉他们也许想要的结果并不相同，有的只是需要让你了解这个情况，你的产品有这样个缺点，你只需要倾听、同情和真心的道歉就可以，而有的需要更换产品、退款、返工来解决问题，对于客户的投诉我们尽可能立马解决，如果不能当场解决也要给客户一个明确合理的回答。

　　1、立即答复

　　投诉者都想能够快点给予满意的结果，如果你信息充分，判断正确，而且还有权利采取行动，就应该立马处理客户的问题，越快越好。

　　2、延期答复

　　对于那些投诉的问题需要进一步调查做出判断，或者没有权利为投诉者采取行动的投诉，需要告诉客户延期答复的期限，并向客户及时反映问题进展的情况。

　　3、转移答复

　　对于那些不在你的职权范围内，需要转移给规定人员或团队进行答复。需要将投诉者的相关资料全部交给能够妥善处理工作人员手里进行处理。