郭继伟：以案为鉴，解析危机公关中的“时”“度”“效”

　　会议在广州南丰朗豪酒店举行。会上超过15位嘉宾奉献了9场主题演讲和1场圆桌论坛，危机管理实战派专家郭继伟发表了《以案为鉴，解析危机公关中的“时”“度”“效”》的主题演讲。

　　以下内容截取郭继伟主题演讲：

　　时—危机公关的时机把握

　　首先，“时”最直观的理解就是危机公关的时机的把握，怎么样把握时机呢?今天我们从“时、度、效”三点出发，用两个最新的研究模型加一个公式，通过一两个月前的“新鲜”案例，来让大家一起了解在新媒体环境下或者未来大变局环境中，舆情应对该运用怎样的技巧，怎样去把握中间的尺度、分寸和效果。可以说，未来不能只依靠单一手段去解决问题，而是要由一整套手段达成的有机整合。

　　那么我们先思考一个问题，危机公关是不是越快越好?我们经常会在市面上看到很多的说法，相当一部分人会说危机发生以后，我们要第一时间反应，第一时间去声明，这到底对不对呢?其实我们只要稍微的用心去观察，你会发现这是错误的，极其错误。因为如果说第一时间你做出了不恰当的反应或者不正确的反应，你可能就失去了唯一的一次自救的机会。

　　目前不恰当的声明导致出二次危机的事件(案例)非常多，第一时间发声还是第一时间响应，或者说第一时间反应，别看三者只有一字之差，却差之千里。

　　在这里举一个实际案例，海天味业的“添加剂”事件。该事件发生在9月初，自媒体人辛吉飞，发布视频称海天酱油出现食品安全问题，引发了国内外添加剂“双标”的热议。到了9月底，由于事件呈现愈演愈烈的态势，所以海天味业不得不在此时间点第一次出面回应相关舆论。

　　众所周知，在危机公关里有一个策略叫责任切割制，但海天味业在前两次回应舆论时，犯了两个明显的错误，一是推高对方的行为(质疑海天等于质疑中国食品安全)，二是要对相关人士取证追责。

　　要知道，在传统的危机公关里最不应该采取的行为就是“硬刚”或者说叫嚣追责。往往我们首先要做的是自证清白，里子干净了才有追责的底气。另外，当舆情发生的第一时间，我们首先要消除消费者的情绪心理，只有情绪平静，才能促成面对面沟通的有效进行。

　　其次要搞清楚事件的状况，尽可能的掌握事件的全部信息。因为当危机发生之后，能不能做出正确的判断，除了要有专业能力外，还有取决于掌握了多少信息，只有信息足够充分，才能帮助我们做出最正确的反应和判断。

　　以案为鉴，我们如何从危机的生命周期看时机的把握，就需要把所有的危机或者事件理解成一个抛物线的事情特征，所有事件发生以后，它都是从0到爆发，最后消亡。也可以理解为，如果说危机发生之后，你什么事都不做，危机会不会消失?会。但是这个后果非常考验企业或者个人的承受力，就像现在的新冠一样，当发生到自己身上时，没有处理它，它也会自然消亡了，但是能不能承受这个后果因人而异。

　　在这里，我给大家分享一下我最新研究的危机公关6p原则：

　　1.心理准备

　　心理上没底、完全没准备的时候不发声

　　2.情绪准备

　　情绪不冷静，无法客观判定事态时不发声

　　3.信息准备

　　内外信息掌握极其不足，无法支撑基本沟通

　　4.手段准备

　　发声途径、平台、技术、资源等

　　5.声明准备

　　提前准备好靠谱、经得住推敲和质疑的声明，

　　对公众、对监管、对媒体

　　6.风险准备

　　发声可能引起的潜在风险和舆论的可能走势，要预判

　　需要注意的是，这6大点需要同时进行，不能按顺序一点一点去做，要在短时间内尽可能掌握所有事件的实际情况，并制定出两版初步的应对方案，一版是对应公众的，一版是对应监管部门问询的，同时还要准备尽可能充分的资料和对外口径，做好和媒体沟通的准备。

　　度—危机处置之度的把握

　　度的把握简单地说就是尺度和分寸，但这么说不完全正确。例如海天的三次声明和食品工业协会的“帮助”都体现了他们在面对危机时的对“度”把握的失控，而且每一次的回应都像是被舆论“牵着鼻子走”。

　　要解释以上这种情况，在这里，需要引用一下我的第二个模式，危机公关pepsc五度原则：

　　1.角度point

　　回应的角度，直面关切，有的放矢

　　2.温度empathy

　　要共情，不要对立

　　3.态度perspective

　　持有的立场，支持?反对?歉意?其他?

　　4.力度strength

　　不给自己加戏，不做杠精和戏精

　　100-1 100+1 都等于0

　　5.尺度confine

　　边界：底线、法律、价值观

　　值得一提的是，危机中回应的角度切记不能“顾左右而言他”，如果实在不行，建议沉默，同时也要讲究共情的方式，不要轻易的搞对立，不然时间持续越长，对当事者的伤害则越大，尤其是对于企业来说，搞情绪化和对立对自己没有半点好处。

　　当然，表明自身的态度也是很重要，但注意不能用力过猛，不要给自己“加戏”，不做戏精和杠精。最后则是尺度，什么东西绝对不能碰，不能做的，都要有个清晰的边界。

　　效—危机公关效率和效果

　　总的来说，“效”可以理解为效率和效果。危机公关的效率和效果相当于对时机的把握和对度的把握，两者缺一不可。管理出效率，也出效益，危机管理也是同样的道理。

　　最后再分享一点个人体会，那就是聪明人往往做不好危机公关，要做一个笨人，舍得吃亏，能够共情，懂谦卑、知礼节，有分寸、知进退。