郭小康：直企如何防范化解涉众型风险

　　发言人：郭小康

　　重庆市市场监督管理局双反处一级主任科员

　　我接待过很多直销行业的信访群众，其中有一个人让我印象非常深刻。他曾经是一家直销企业的经销商。他冲着所谓的原始股、高收益、高回报，在这家直销企业买了80万的产品，可是这家直销企业当初的承诺并没有兑现。

　　于是他开始了漫长的信访之路。他去过这家直销企业总部所在地，但问题并没有得到解决。他来到重庆后，我认真仔细地看了他的举报材料，他的举报我无法受理，并告诉了他正确的维权方式和途径。因为他举报的违法行为并不是发生在重庆。

　　作为一个成年人，对于他受骗的经历，他自己应该承担一定的责任，但这个问题的源头是这家直销企业。这家直销企业对这群受害者有着不可推卸的责任。即使问题的源头不在于这家直销企业自身，而在于这家直销企业的经销商。但是，作为直销企业，一样有着不可推卸的管理责任。

　　多年来，为了尽最大努力、尽可能地避免出现这样的受害者。重庆市市场监管局想了很多办法，采取了以下三方面措施。

　　一、加强网络监测，将矛盾纠纷化解于萌芽状态

　　我们局的网络传销监测平台，虽然名为“传销”监测平台，但它不仅能监测传销情报信息，也能监测直销情报信息。同时，它也被国家市场监管总局列为全国网络传销监测点，这样的监测点全国只有4个。

　　监测平台自2016年成立以来，重庆局积极推动大数据、云计算、人工智能等现代科技与网络监测工作的深度融合，不断提升监测水平和风险预警能力，共抓取直销行业情报信息4.9万条，其中负面舆情信息1.5万条，为我们及时掌握直销行业动态，各直销企业舆情，处置直销行业矛盾纠纷，提供了重要支撑。

　　二、三级联动响应，确保矛盾纠纷不激化不失控

　　为妥善化解直销行业信访矛盾纠纷，我们建立了市场监督管理所、区县市场监管局、市市场监管局三级联动响应机制，出台了相关的《应急处置操作规程》。该《规程》从矛盾纠纷事件接报、应急响应、应急处置、应急终止、总结评估五个方面对我市直销行业信访群体矛盾纠纷处置作出了明确规定，对市场监督管理所、区县市场监管局、市市场监管局的任务和工作出了明确划分，对综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，因案施策，逐案化解矛盾纠纷，作出了明确要求。

　　三、压实企业责任，督促尽快依法化解存量纠纷

　　一是台账式管理、销账式管控;二是召开现场督导会。

　　另一方面，对于企业来说，如何扎牢篱笆，从根源上杜绝涉众型重大风险?这个大前提就是一定要合法合规经营，严格遵守《直销管理条例》、《禁止传销条例》、《反不正当竞争法》、《广告法》等法律法规规定，做到以下三点：

　　一、保护生命线，不碰高压线

　　直销行业的生命线是“真实的消费”。不管是直销企业，还是经销商，亦或是直销员，都必须保护好这条生命线。只要背离“真实的消费”，直销行业任何经营主体随时都有可能出现“生命”危机，然后产生大量的“遇害者”。

　　“真实的消费”有两层含义。一是直销企业的经营体系中必须有真实的消费行为和真实的消费者，而且真实的消费者必须占大多数。二是直销行业任何经营主体，包括直销企业、经销商、直销员的收入来源只能来自于真实的消费者购买产品的货款。

　　二、找准三个定位，不错位不越位

　　第一个定位是目标人群的定位。这里的目标人群有两层含义，一是指消费者，二是指事业伙伴;第二个定位是产品功效的定位;第三个定位是行业愿景的定位。

　　三、管好三个环节，确保不出纰漏

　　第一个环节是宣传环节。第二个环节是销售环节。第三个环节是售后环节。

　　最后，妥善处理直销行业信访群体矛盾纠纷，有效防范化解涉众型重大风险，光靠市场监管部门或直销企业某一方力量还不够。它需要市场监管部门和直销行业顺应时代变化，推动共享共治，最终实现共赢。唯有这样，才能携手让直销行业行稳致远。

　　一、提高思想认识，正确面对问题

　　直销行业信访矛盾纠纷，事关人民群众生命财产安全，影响社会和谐稳定，各直销企业一定要时刻绷紧防范化解涉众型重大风险这根弦。对于信访矛盾纠纷，决不能采用“拖”字诀和“等”字诀。矛盾纠纷只会越拖越大，绝不会越拖越化。信访群体的情绪只会越等越激化，绝不会越等越冷静。

　　二、加强信息共享，提升治理合力

　　一旦发生信访矛盾纠纷，市场监管部门和直销企业应加强信息共享，互通有无，及时完整地掌握信访人员信息、购买直销企业货物情况、真实诉求。直销企业也应及时向市场监管部门交底，不要对自身存在的问题遮遮掩掩。要避免因信息不对称而引发误解和误判。同时要对信访人员的诉求进行认真梳理，对于合法合理的诉求，要及时满足。不能及时满足的，要列出进度表，分期分步满足。对于无理的诉求，要耐心做好解释工作，并共同引导其通过司法途径进一步主张自己的权益。

　　三、拿起法律武器，有理有据维权

　　直销企业应该勇敢地有理有据地维护自己的合法权益，通过合法途径将不法分子绳之以法。直销行业不应该是一个弱势的行业，更不应该是一块“唐僧肉”，谁都可以咬一口。直销企业应该有底气和硬气来维护自己的正当权益。如果发生这样的事，同时，也希望大家能及时将相关情况告知我们市场监管部门，请大家放心，我们市场监管部门绝不会坐视不理、放任不管，一定会在职责范围内，尽全力帮助大家合法合理维权。